Gérez les tickets dans idylis.com CRM

Au-delà du suivi des opportunités commerciales, idylis.com CRM permet le suivi des interventions de type SAV, comme par exemple la gestion de tickets.

Créer une action qui génère des tickets automatiquement

Pour faire ce paramétrage :

• Allez dans Fichiers >> Codes actions (module CRM)
  
  
• A la création d’un nouveau code d’action, activez la création des tickets dans la partie « Gestion des tickets ».
  
  Le champs préfixe permet d’identifier le type de tickets, comme par exemple « MTN » pour « MAINTENANCE ».
  
  Vous avez la possibilité d’envoyer une alerte email au contact à la création de l’action (ouverture du ticket) et à la réalisation de l’action (clôture du ticket). Le numéro de ticket, la date de traitement prévue et la date de clôture peuvent être inclus automatiquement dans le mail.
  
  

La notion des compteurs

Le compteur est une fonctionnalité qui peut être combinée à la gestion des tickets. Vous pouvez lier des événements CRM à un compteur qui augmente ou diminue au fur et à mesure de la réalisation des actions.

L’utilisation des compteurs n’est pas obligatoirement liée à la génération des tickets, les deux paramétrages étant indépendants. A vous de choisir des les activer ou pas.

Cas d’exemple

Vous avez un contrat de support avec vos clients, et ce contrat est limité à 10 tickets de maintenance. A chaque action de maintenance qui est réalisée, le compteur de ticket est décrémenté.

Pour faire ce paramétrage :

• Allez dans Fichiers >> Divers >> Choix du fichier : Compteurs. Créez un nouveau compteur.
• Indiquez la valeur du pas de l’incrément ou du décrément.
  Pour cet exemple, la valeur du pas du décrément est 1.
• Allez dans Fichiers >> Codes actions. Pour créer l’action représentante le contrat de support, créez un nouveau code action « CONTRAT MAINTENANCE » et liez-le au compteur dans la partie « Compteur ». Dans cet exemple, la valeur du pas est 10 car le nombre de tickets est limité à 10 dans le contrat.
• Il faut aussi lier l’action « MAINTENANCE » (qui créé des tickets) au compteur. La valeur du pas est « 1 » et cette action décrémente le compteur.
• Pour lancer le compteur, réalisez une action « CONTRAT MAINTENANCE » pour votre contact. Quand une nouvelle action de « MAINTENANCE » est réalisée (le ticket est clôturé), le solde du compteur est décrémenté automatiquement dans la partie « Compteur » du fichier contact. Remarque : Vous avez également la possibilité de lier cette action à la facturation.

Filtrer les actions par ticket

Lors de la consultation des événements de la CRM, vous retrouverez la possibilité de filtrer les événements affichés par rapport à un ticket donné.

Il est intéressant également, à l’ouverture d’un ticket, de lui attribuer un objet. Cela permettra de retrouver tous les événements liés à un même sujet plus facilement, car l’objet est repris au niveau du filtre.

Remarquez que toute autre action - différente de celle qui ouvre ou celle qui clôture le ticket - peut être liée à un ticket existant.

Pour en savoir plus n’hésitez pas à consulter également nos tutoriels vidéo.

L’assistance reste également à votre disposition, ainsi que le service commercial si vous préférez suivre une formation personnalisée.